今日は肌着クレームの話をしたいと思います。先日のことです。ずっと気になっている肌着がありました。その肌着はLLサイズなのですが、どう見ても大きすぎるのです。まるで４Lサイズくらいの大きさなのですが、タグもLL表示になっています。製品に間違いがあるのではないかという思いがあったので、思い切って商品を持って購入したデパートに行きました。
かなり前に購入したものであり、レシートもありませんし、包装の袋もありません。お店側からしたら何回も着て伸びてしまった服を持ち込んできたクレーマーとも思われる可能性があります。しかし、購入時から大きかったものですし、もし伸びたものだとしても、あまりにも伸びすぎです。自分の性分からしてこのようなことはどうしても放置できません。過去に縫製業に携わった経験からも気になるところでした。タグのつけ間違いなどが起きているとすれば、これは大問題です。単なるクレーマーになってはいけませんので、自分の疑問となる服の大きさの問題を柔らかい物腰で尋ねてみました。
最初対応されたのはレジ係の女性でしたが、こちらの言い分を理解され、専門のスタッフへと引き継ぎをしてくれました。商品のタグ情報から商品の製造時期などの情報もちゃんと管理されていました。商品が伸びてしまっている可能性も踏まえ、商品の改善にも活かしたいと言われ、とても貴重なご意見をいただいたことへの感謝と今後の改善の約束を述べられました。
さらに、今回のことへのお礼ということで、新しい肌着を下さるという対応まで取られました。自分としては、こういう問題に対して目をそむけることができない体質なだけでしたが、その親切な対応に逆に恐縮してしまう出来事でした。そこに働いている社員の対応はその個人の資質によるものかもしれません。しかし、その人の対応によって、その会社自体が評価されてしまいます。会社として、どのように社員教育をしているかが問われる部分です。また、その社員にどれだけの権限を与えているかも問題になります。現場の人が責任と自覚を持って業務を行うことができる会社となっているかどうかです。
今回の肌着クレームから、このデパートのレベルの高さを感じました。今回は、そのお店の名前は伏せていますが、このようなブログなどからお店の評判なども拡散していくものだと思います。クレームというものは、その会社にとって面白くないものです。もしかしたら、全く非のないやつあたりのようなクレームもあるかもしれません。しかし、そこから何を学び、どう活かしていくかで、企業間に大きな差が生まれてくると思います。
「クレームも 対応次第 宝物」
