今回の「組織活性化研修」の「仕組み見直し」とは、次の図のように業務の流れを明確し、業務の効率を上げ、ミスやトラブルを防ぐことです。
この「業務プロセス表」の作成は、時間を要し、大変な作業になります。しかし、この「業務プロセス表」を一度作れば、後はトラブルやミスが発生した時、修正して行けばよいのです。20年・30年・50年と長期に亘り使い続けることが出来ます。
その効果は次の通りです。
1. 業務の流れが明確になる。
2. 業務の効率化が図れる。
3. プロセス毎に効率的な時間管理が出来る。
4. 適正人員の配置が出来る。
5. プロセス毎の責任が明確になる。
6. トラブル・ミスの責任者が明確になる。
7. トラブル・ミスの原因がハッキリする。
8. トラブル・ミスの対応が直ぐに出来る。
9. トラブル・ミスの再発防止に役立つ。
10. 新入職員の教育に役立つ。
この効果の中で、一番役立つのが、「業務の明確化・効率化」と共に「トラブル・ミスが発生しても、個人の責任を問うのではなく、仕組みの見直しによって再発防止が出来、個人の責任を問わないことから、イジメやセクハラなどの防止に繋がり、退職者の防止が出来る事」です。
この図は事例とした総合病院のプロセス表の一部です。
＊「プロセス表は「危機管理度分類表」によって色分けされております。スペースが狭いため、縦に分かれていますが、本来はＡ4のサイズです。
この仕組みのの特徴は、横に「業務内容」縦に「時系列」となっています。その「業務内容」の内訳は次の通りです。
「大項目・No・作業内容・書類名・作成・検証・承認・摘要・危機管理・チェック必要項目・ミスクレーム発生時対応策・ミスクレームの防止策」
が、一覧出来ることです。又キーワードとして「内容・関係職員・関連文書」を記載し、その右には「内容別No.・危機度別No.」を設けました。
製造業では、この業務の流れが、工程表として作成されており、効率よく仕事を進めることが出来ます。しかしサービス業に於いては、この「業務プロセス表」が作成されていない所が多いと思われます。しかしサービス業に於いても、業務の流れを「プロセス表」として管理することで、業務の流れが明確になり、作業効率は驚くほど高くなります。
「技は盗むもの」と言われましたが、今の時代では「技を盗むのではなく、どう伝えればよいのか？」大いに悩むところです。
この「業務プロセス表」を作成することで、「形」として見ることが出来ることから、「指導・教育」という面でも、効率よく、確実に行うことが出来ます。
続く
