この回は、49回と一部重複する所があることをご了承下さい。
今回、事例とした総合病院では、院内の問題点を実際に出してみて初めて、「仕組みの見直しをすれば、問題点が解消出来る」と理解することが出来ました。
では「仕組み」とは何でしょうか？「仕組み」のことを、別名「システム」と一般的に使用されます。
この「仕組み ( システム ) 」には、必ず「入口と出口」があります。
このようにプロセスとは、目的地に着くまでの、「道筋」を決めたものです。目的地に、誰もが確実に到着するように、「どこを通っていくのか」を、決めることが重要です。目的地だけが決まっている状態では、人によって遅く着いたり、目的地に着かなかったりと、予期せぬトラブルに見舞われたりします。
条件によっては、どの道を通ればいいのか？トラブルが発生した場合は、どのように対処すればよいのか？何を目印に目指せばよいのか？このようなことを含めて、プロセスを決めて行きます。決めたプロセスに問題があれば、それを見直せばよいのです。
どんな「業務プロセス」でも同じです。トラブルやミスが発生すれば、その中のプロセスの一部を修正すれば、再発は防止出来るのです。
システムとは、このプロセスを使って、最終的なゴールに導くための体系や制度・機構のことです。
今まで取り組んで来たお客様の多くは、当然「仕組み」という道筋はありましたが、しかし「仕組みという道路管理」に問題がありました。それは途中の橋が壊れていたり、道案内がないなど仕組みという道路はあってもひどい悪路でした。
そこで、道路の点検→問題点の抽出を行い、壊れた橋を改修し、新しく案内板を設置するなどして、誰でも安心して通れる道路に改修しました。これが「仕組みの見直し」です。
特に悪路だったのが、金融業などの「サービス業」です。何故ならサービス業には、売るものに形が無いことから、決まった道路を付けようという意識が薄いのです。又有っても管理が全くされていないのです。
企業の発展も、国の発展も、この仕組み ( 道路 ) の管理、完成度で決まるのです。私達はこのことをしっかりと心に留め、対応して行かなければなりません。
余り経験されたことのない、作業になりますので、最初はパニック状態になります。しかし何問かの問題点の仕組みを作る内にコツを覚え、それを日常の業務にも、活用出来るようになります。
続く
